皆さんこんばんは。たま太郎です。理学療法士をしている10年目の管理職です。
職場は脳血管障害専門病院で超急性期、急性期、回復期から在宅まで幅広い機能があります。
私の趣味は将棋を指すこと(アマチュア三段)
読書をすること(月に最低でも10冊)今まで2000冊以上の本を読んできました。
理学療法士の皆さんに臨床場面や患者様とのコミュニケーションなど様々な場面で有益な『本』を紹介させていただいております。
いい本との出会いのお手伝いをさせていただきたいと思います。
皆さんはでディズニーランドは好きですか？？私はまあ、普通といったところでしょうか。。。。とはいってもかれこれ20回以上言っているので、一般的には詳しいほうかなと思います。スプラッシュマウンテンのうさぎどんと、くまどんが好きです。
私がディズニーランドに行って思うことは、サービスがすごくよくて、どんな従業員もゲストを『楽しませよう』『いい思い出になるようにしたい』と思って働いていると私は訪れる度に感じます。
理学療法士の仕事もディズニーランドのキャスト同様に接客業です。それなのになぜ、こんなにもサービスに違いがあるのでしょうか？
職場内でも患者様に対して失礼な発言や態度、身だしなみをしている人を目撃することはありませんか？？
自身でも先輩に指導されたり、注意されたことがある方もいるんじゃないでしょうか。。。。。
今回は接遇のお手本として大変有名なディズニーランドから学んでいこうと思います。
本日紹介する本は
『社会人として必要なことはみんなディズニーランドで教わった』
著者：香取貴信
著者の実体験をもとにお話が進みます。
著者は最初、言葉遣いが悪く、服装が悪く、人を批判したり、遅刻もする、人間的に未熟な学生でした。ある日からディズニーランドでアルバイトを始めたところから『働くとはどんなことか』を学んでいきます。
働いていくうちに、言われたことをやればいいということではなく、自分で考えてゲストの皆さんを喜ばそうを工夫をしていきます。
最初の頃は、仕事中に人の話を全然聞かなかったりして上司に蹴り飛ばされたりします。今はそんなことをしたらパワハラというか暴力になってしまいますよね(笑)
著者が自分のユニフォームを貰いに行くことがありました。ユニフォームを作る部署のアルバイトは言わなくてもサイズを合わせてくれたり、ユニフォームに魔法を吹き込んでくれたりします。シンデレラがよりきれいでいられるように毎日きれいにしています。
新人教育もすごいんです。
いきなりパレードを全部見せて新人を感動させるんです。
『その感動を、ゲストの皆様にお届けするのがあなたの仕事』と言うそうです。
パレードの区画整理ではなく、『ゲストの思い出作り』をする仕事。
そういうモチベーションでみんなが仕事をしています。
遅刻した場合にも対策が違います。
普通であれば、少し怒られて終わりですが
そこでは
『遅刻して焦ったりしんどい気持ちをほかの人に経験させたくない』ということで、全体が同じことを起こさないようにみんなで対策を考えます。
小さい髪形や毛色でも規則どおりどんな理由があっても見逃しません。
『髪の毛切りますか？？耳を切りますか？？』
さすがにやりすぎな感じもしますね(笑)
うちの職場だと『少し明るいだろうよ』
と言っても
『地毛です(笑)』
でおわりです。
本当に見習う必要がありますね。。。。
『言いにくい事をきちんと伝えるのが上司の仕事』
という一文があります。
本当にその通りですね、。
最後に
『お盆の入場制限でディズニーランドに入れなくなった小さい子供がいる家族は、入れないときにどちらかの対応します』
ひとつは『今日は混んでて入れないんだからしょうがないでしょ！』と怒る
もうひとつは『あっち(帰る駐車場の方向)にミッキーいるかもしれないから行ってみよう』と嘘をつく
日頃から子供に嘘をつくなと言っている大人が嘘をつくんです
そして
『そういう家族の気持ちを考えろ』
と言います。
うまくなくたっていいので、一生懸命サービスをする。
自分は日々のルーティーンで仕事をやっているかもしれないけど、ゲストは一年に一回しかない大切な日なんだということです。
そういう気持ちで仕事をするって大切なことですね。
たくさんのありがとうをもらえる最高のお仕事だなと感じました。
理学療法士も患者様からたくさんのありがとうをもらえますね。
みなさんは毎日だれかにありがとうと伝えていますか？？？
今日は最高のサービスを提供するディズニーランドにまつわる本を紹介しました。
みなさんもぜひ読んでみてくださいね。
